Tek bir entegrasyon yaparak e-ticaret sitenizden tüm banka ve kredi kartları ile online ödeme alın.
Kurum için en önemli kazanç, müşterilerdir. Bu nedenle e-ticarette başarılı olmanın altın kurallarından bir tanesi, müşteri ilişkilerini etkili bir şekilde yönetmektir. Böylece yeni müşteriler kazanılırken var olan müşterilerin sadakati ve müşteri memnuniyeti de artar. Bu da satışlara olumlu olarak yansır.
Müşteri ilişkilerinden maximum verimi alabilmek ve e-ticaretteki başarınızı sağlayabilmek için ise başarılı CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) çalışmaları uygulamanız gerekir.
Buyurun, birlikte öncelikle CRM kavramını tanıyalım. Ardından nasıl başarılı CRM çalışmaları yapabileceğinizi ele alalım.
CRM Nedir?
CRM (Customer relationship management), bir işletmede müşterilerle etkileşiminin en iyi şekilde yönetilmesine odaklanan birimdir. Yani satış öncesi ve satış sonrası müşteri ilişkilerinin yönetilmesini ifade eder.
Müşteri ilişkileri yönetimi, e-ticaret şirketinizin başarısı için önemlidir. Bunun nedenini “CRM’in yararları nelerdir?” sorusunu cevaplayarak açıklayalım.
CRM Faydaları Nelerdir?
Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetiminin işletmenize sağlayacağı yararlardan bazıları şunlardır:
Müşteri ilişkileri yönetiminin en büyük yararlarından biri de kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları oluşturmanıza yardımcı olmasıdır. Çünkü böylece müşteri satın alma geçmişi gibi müşteriler hakkında birçok veriye sahip olabilir ve bu verilerin analizini yaparak müşterilerinizi daha iyi tanırsınız. Bu da ileride yapacağınız satışlar için kampanyalarınızı daha efektif hazırlamanızı sağlar.
Etkili CMR Stratejisi Oluşturmanın Yolları Nelerdir?
Başarılı CRM çalışmaları yapabilmek uygulamanız ve dikkat etmeniz gereken bazı konular var. Bunları başlıklar halinde şu şekilde sıralayalım:
İlk adım, işletmenizin denetimini yapmaktır. Bu, şirket içi ve şirket dışı süreçleri gözden geçirmeyi, rekabet analizi ve bir SWOT analizi yapmayı içerir. Böylece şirketinizin güçlü ve zayıf yönlerinin, fırsatların ve tehditlerin, rakiplerinize kıyasla analizini yapabilirsiniz. Ardından CRM çalışmaları için yeterliliğinizi öğrenirsiniz. Yani “Çalışan sayınız ve CRM çalışmaları için ayırdığınız bütçe yeterli mi?” ve “Eksik yönlerinizi nasıl iyileştirir ve güçlü yönlerinizi nasıl daha başarılı bir şekilde değerlendirebilirsiniz?” gibi sorulara cevap verebilirsiniz.
Müşteri ilişkileri yönetiminin iyi uygulanabilmesi için çalışanların kendi görevlerini bilmesi ve görevler arasında keskin çizgilerin olmasının sağlanmasıdır. Mesela satış ve pazarlama ekiplerine kimin neyden sorumlu olduğunu net bir şekilde tanımlamanız gerekir. Böylece müşteri ilişkilerinin yönetimi hızlanır ve çalışanlar arasındaki işbirliği anlayışı artar.
“Müşteri ilişkileri yönetimi çalışmalarınızdaki hedefiniz ne?”, “E-ticaretteki başarınıza nasıl katkısı olabilir?” gibi soruları cevaplayarak vizyonunuzu belirleyin. CRM hedeflerden bazıları şunlar olabilir:
Bunların dışında, daha spesifik hedefler koyabilirsiniz. E-posta pazarlama tıklama oranlarını yıl sonuna kadar %30 artırmak, 21 Haziran’a kadar %80 müşteri memnuniyetine ulaşmak ve
31 Aralık’a kadar sosyal medya takipçilerini %20 artırmak bunlara örnek olarak verilebilir.
Sağlam bir CRM stratejisi, pazarlamadan satışa ve IT(Bilgi teknolojisi)’ye kadar tüm iş süreçlerinizin sistematik ve organize bir şekilde birlikte çalışmasını sağlar. Bu da potansiyel müşterinizin kim olduğuna ve neye ihtiyaçları olduğuna dair daha iyi bir planlama oluşturmanız anlamına gelir. Müşterileriniz hakkında ayrıntılı bilgilere sahip olmanız da onlara kişiselleştirilmiş deneyimler sunmanızı kolaylaştırır.
Kişisel müşteri deneyimi ise e-posta pazarlamayla yapılabilir. Bu konuda dilerseniz “Düşük Bütçeli Pazarlama Yöntemi: E-Mail Marketing Nedir, Nasıl Yapılır?” başlıklı yazımızdan bilgi edinebilirsiniz.
Denetimlerinizi yaptıktan, hedeflerinizi belirledikten ve çalışanlarının görevlerini kararlaştırdıktan sonra size en uygun CRM stratejisinin belirlenmesi için CRM yazılımlarını kullanmanız iyi olur. Çünkü müşteri ilişkileri yönetimi çalışmalarını gerçekleştirmenin en hızlı ve efektif yolu, CRM yazılımları kullanmaktır. Bu yazılımlardan bazıları şu şekildedir:
CRM stratejilerinizin hedefinin, müşteri merkezli bir işletme odağında olması gerekir. Bu odaktan kopmayacak şekilde attığınız her adım, CRM çalışmalarınızı için olmazsa olmazdır.
Bu maddeyle yazımızın sonuna geliyoruz. Dilerseniz okumaya “UTM Nedir, Nasıl Kullanılır? UTM Link Nasıl Oluşturulur?” başlıklı yazıyla devam edebilirsiniz.
